Customer insight

Customer insight hay insight khách hàng còn được gọi là “sự thật ngầm hiểu” – là sự thấu hiểu nhu cầu và hành vi của khách hàng hay là những điều ẩn sâu bên trong mỗi người mà họ không nói cho người khác biết.

Nhưng làm thế nào để các marketer xác định chính xác Insight khách hàng là gì? Làm sao để ứng dụng Insight khách hàng vào các chiến dịch marketing? Những lầm tưởng về Insight khách hàng mà các marketer mắc phải là gì? Làm sao để ứng dụng được nó? Bài viết này sẽ trả lời cho bạn những câu hỏi trên.

Nếu bạn có một chiến lược nghiên cứu Insight của khách hàng? Thì đây là cái gốc rễ để đưa ra một chiến lược hiệu quả để phát triển doanh nghiệp của bạn.

1/ Insight khách hàng là gì? Đặc tính Customer insight

Insight là gì?

Insight khách hàng (Customer insight) là nhưng phân tích về nhu cầu, hành vi, thói quen và xu hướng của khách hàng dựa trên những dữ liệu về khách hàng. Dựa vào đó mà doanh nghiệp đưa ra những giải pháp cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu và gia tăng lợi ích cho khách hàng. (2 bên cùng có lợi)

Insight dùng để làm gì?

Tìm ra Insight là công việc khó đối với các marketer nhưng ứng dụng nó để mang lại hiệu quả cho các chiến dịch marketing càng khó hơn. Kết hợp customer insight và brand insight sẽ giúp doanh nghiệp đi đúng hướng.

Một số đặc tính Customer Insight

Không phải là sự thật hiển nhiên

Nếu Insight hiển nhiên thì không gọi là sự thật ngầm hiểu.

Ví Dụ: Dựa vào Analytics, bạn biết rằng có 80% trafic vào website trong độ tuổi 18 – 24 tuổi, từ đó bạn kết luận khách hàng vào website đa phần là người trẻ. Đây là sự thật hiển nhiên nên không gọi là insight.

Không chỉ dựa trên một loại Data

Bạn cần kết hợp nhiều nguồn, nhiều chỉ số, nhiều dữ liệu, nhiều thể loại thì mới có thể tạo ra các insight chính xác.

Ví dụ: Nếu bạn dựa trên chỉ số bounce rate (số người vào website và thoát ra ngay mà không tương tác) và Time onsight để đánh giá nội dung đó có chất lượng với người dùng hay không có thể không chính xác.

+ Câu hỏi đặt ra là nội dung chất lượng và website không có traffic do chưa có từ khóa lên TOP, và bạn đánh giá nó là nội dung không tốt (điều này hoàn toàn sai lầm).

+ Nếu chỉ số bounce rate cao và Time On Site (thời gian trên trang) cao và bạn đánh giá nội dung đó chất lượng, cũng chưa chắc, vì đôi khi nhiều nội dung chất lượng nhưng người dùng đọc và thoát ra.

+ Nếu chỉ số bounce rate thấp và Time On Site thấp bạn đánh giá nội dung trang đó không chất lượng cũng chưa chắc đã đúng.

 

=> Vì vậy việc kết hợp nhiều chỉ số sẽ giúp bạn tìm ra đúng insight chính xác và sâu sắc hơn.

Dựa trên insight đó có thể đưa ra được hành động thực tế

Nếu chỉ dựa trên phân tích lý thuyết mà không áp dụng để kiểm chứng thì đó cũng không phải là Insight

Ví dụ: Công ty bạn đang kinh doanh sản phẩm đồ gia dụng.

Bạn cảm thấy doanh thu bán hàng tháng này thấm hơn tháng trước và sau khi bạn nghiên cứu khách hàng thì thấy khách hàng thích nhận hoa hồng khi giới thiệu sản phẩm cho bạn bè. Từ đó bạn đưa ra một kế hoạch để thúc đẩy khách hàng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè nhằm tăng doanh số bán hàng.

Tuy nhiên, bạn không thể thực hiện được do nguồn lực công ty không đủ: Tốn nhiều nhân sự để quản lý, chi phí đầu tư lớn và thời gian hoàn thành hệ thống mất đến 6 tháng.

==> Nhận định rút ra không thể hành động và thực tế (chưa bàn tới nó có tốt hat không) thì không được gọi là insight, vì cuối cùng nó chỉ là nhận định.

Hành động kể trên nếu được thực hiện thì phải có khả năng thuyết phục được khách hàng thay đổi hành vi của họ

Ví dụ: Bạn quan sát thấy rằng sau khi khách hàng mua điện thoại di đông, khách hàng thường mua ốp lưng cho điện thoai. Từ những quan sát đó bạn bố trí điện thoại di động và ốp điện thoại gần nhau, nếu khách hàng chọn mua cả 2 sản phẩm thì bạn đã thành công công việc tăng tỷ lệ mua hàng.

==> Nếu khách hàng mua cả 2 sản phẩm tức là cách làm của bạn đã thay đổi hành vi mua của khách hàng

Sự thay đổi về hành vi phải mang lại lợi ích cho cả hai bên: thương hiệu và khách hàng

Ví dụ: Việc mua kèm điện thoại và ốp lưng điện thoại mang lại giá trị cho cả người mua hàng và doanh thu cho doanh nghiệp, tức là 2 bên đều có lợi

Mỗi khách hàng có những suy nghĩ và hành vi riêng và chúng ta cần phải thấu hiểu khách hàng sâu hơn là nhìn vào data hoặc mấy con số. Insight khách hàng sẽ thay đổi theo thời gian, xu hướng, công nghệ, theo thời điểm, theo mùa, theo tuổi và nhiều yếu tố khác.

Nếu bạn chỉ phân tích và đánh giá dựa trên các hành vi cũ thì sẽ không làm sáng tỏ thêm điều gì mới mẻ về việc thấu hiểu khách hàng thì dần dần các insight mà bạn có về khách hàng sẽ bị cũ kỹ và không còn chính xác nữa.

Một số ứng dụng thường thấy của insight

nghiên cứu insight khách hàng
Muốn ứng dụng tốt chúng ta phải nghiên cứu insight khách hàng

Mặc dù không có những chuẩn mực chung nhưng đây là một số ứng dụng mà bạn có thể sử dụng Insight khách hàng hiệu quả. Khi có cái nhìn về insight khách hàng đúng đắn, doanh nghiệp sẽ đưa ra được hướng phát triển trong tương lai, 2 lợi ích chính mà insight mang lại đó là:

+ Tiếp thị

+ Phát triển sản phẩm mới

Đánh giá mức độ tác động

Giúp doanh nghiệp đánh giá được hiệu quả của những chiến dịch marketing tác dụng đến hành vi khách hàng và dự đoán các phản ứng và thay đổi của khách hàng.

Ví dụ: Trước khi đưa ra chiến lược giá cho một sản phẩm mới, bạn hãy dựa vào insight thu thập được từ trước để đánh giá xem. Với mức giá này thì khách hàng có cảm thấy hài lòng hay không, họ sẽ phản ứng thế nào?

Theo hướng tích cực hay tiêu cực. Dựa vào các đánh giá này mà bạn có thể điều chỉnh mức giá phù hợp trước khi đưa ra thị trường.

Tăng giá trị trọn đời

+ Nếu một khách hàng trọn đời họ sử dụng sản phẩm/dịch vụ thì sẽ có giá trị bao nhiêu?

+ Chi phí để có được một khách hàng trọn đời

+ Tỷ lệ khách hàng ngưng sử dụng sản phẩm là bao nhiêu %

Ví dụ: Dựa vào Insight khách hàng mua điện thoại di động bạn biết rằng:

Khách hàng từ 15 – 22 tuổi có xu hướng thay mới điện thoại 1 năm/lần và có xu hướng sử dụng điện thoại đắt tiền

Khách hàng từ 23 – 30 tuổi sẽ đổi điện thoại 2 năm 1 lần và không cần phải là điện thoại dòng mới nhất.

Từ những insight đó, hãng điện thoại di động có thể tung ra những sản phẩm mới để khách từ 15 – 22 tuổi mua mới và giảm giá mẫu cũ để kích thích khách hàng từ 23 – 30 tuổi cảm thấy muốn thay đổi điện thoại cũ sớm hơn thay vì phải đợi tới năm sau. Điều này giúp gia tăng vòng đời khách hàng và đảm bảo doanh thu từ khách hàng thứ nhất.

Phân tích xu hướng

Bạn cần phân tích xu hướng thị trường để đoán trước hành vi khách hàng trong tương lại dựa trên các hành động trước và giúp doanh nghiệp dễ dàng dẫn dắt khách hàng.

Ví dụ: Dựa vào việc nghiên cứu thì các đơn vị bán xe máy Honda biết được cứ vào tháng 7 thì người Việt Nam sẽ hạn chế mua sắm do mê tín, dẫn đến giảm nhu cầu. Các đơn vị này sẽ đưa ra các giải pháp cắt giảm chi phí quảng cáo để tránh lãng phí và đưa ra các chương trình khuyến mãi để kích thích mua sắm.

Phân tích cross-sell / up-sell:

Xác định mối quan hệ giữa các sản phẩm/dịch vụ để đưa ra các gói bán chéo, bán thêm cho các sản phẩm/dịch vụ.

Phân tích cross-sell / up-sell: xác định mối quan hệ giữa các sản phẩm và dịch vụ nhằm hiểu cách tốt nhất để kết hợp các sản phẩm. Các sản phẩm kết hợp này sau đó có thể dùng để cross-sell hoặc up-sell.

+ Cross-sell: bán kèm thêm các sản phẩm có liên quan cho khách hàng đã mua một loại sản phẩm.

+ Up-sell: bán một sản phẩm cùng loại nhưng cao cấp hơn sản phẩm mà khách hàng đang sử dụng.

Ví dụ: Điển hình như Tiki bán sách, Tiki lọc ra một nhóm các cuốn sách cùng tác giả, hoặc cùng lĩnh vực, hoặc cùng chủ đề… Họ đưa ra các gói combo và khi mua cả bộ đó với giá rẻ hơn là mua từng cuốn riêng lẻ.

VD:  Hight Land Coffee luôn có nhưng cốc caffe site nhỏ, trung bình, lớn…Thông thường khách hàng sẽ mua cơ lớn và sau khi mua thì thường được nhân viên bán hàng hỏi thêm. Anh chị có mua ăn thêm bánh hay một sản phẩm ăn kèm khác.

Đây chỉ là một vài Ví dụ mà bạn có thể đã trải qua. Theo từng nhóm sản phẩm sẽ có những nhu cầu và ứng dụng khách nhau.

Đi xa hơn không chỉ là customer insight

insight khách hàng là gì

Sau khi ứng dụng xong, bạn còn phải đo lường được hiệu quả từ những hành động đó và rút ra được bài học.

Đánh giá

  • Mức độ hiệu quả? Dùng công cụ nào để đo lường? Các tiêu chuẩn đo lường là gì? Điều này bạn cần đưa ra khi nghiên cứu insight và triển khai các chiến lược marketing.
  • Mức độ hiệu quả đạt bao nhiêu % và có cách nào làm tốt hơn không?
  • Không hiệu quả do đâu? Insight đã đúng với nhóm đối tượng hay chưa? Hay do bạn nghiên cứu chưa đúng insight?cần phải tìm ra vấn đề để khắc phục.

Dữ liệu thu thập được

  • Các hoạt động thu được những dữ liệu gì?
  • Dựa trên những dữ liệu mới chúng ta có thể tìm thêm insight nào?
  • Có thể tìm ra các insight mới hay không?
  • Một insight có thể ứng dụng nhiều hành động?

Chiến lược thấu hiểu insight khách hàng

Là một phần quan trọng của chiến lược marketing, Insight khách hàng là chìa khóa mang lại hiệu quả cho các chiến lược.

Mục tiêu kinh doanh của bạn là gì?

Mục tiêu kinh doanh gồm ngắn hạn và dài hạn, thông thường thì từ 6 tháng, 1 năm, 2 năm, 5 năm, 10 năm tới là gì?

Khi nào? – Khi nào bạn sẽ thu thập dữ liệu

  • Bạn sẽ thu thập dữ liệu trong bao lâu?
  • Khi nào bạn sẽ phân tích dữ liệu?
  • Khi nào và làm cách nào để ứng dụng những insight vào các chiến lược truyền thông
  • Khi nào thì thông tin chi tiết của khách hàng sẽ được sử dụng để đưa ra các chiến lược chính?

Đặt ra các tiêu chuẩn cho chiến lược thấu hiểu Insight

Hầu hết các dự án đều bị chi phối bởi Thời gian, ngân sách và phạm vi hoạt động. Vì thế, các nhóm nghiên cứu insight cần có những tiêu chuẩn để đạt được mục tiêu chính của họ.

nghiên cứu insight khách hàng

Xác định phân khúc khách hàng khi nghiên cứu Insight

Bạn muốn tìm hiểu nhóm phân khúc khách hàng nào? Bạn cần tìm hiểu nhóm khách hàng hướng tới thuộc phân khúc nào? Bạn cần tìm hiểu mô hình mua hàng và thói quen sử dụng internet. Sau đó cần tìm hiểu tại sao họ lại có những thói quen như vậy.

VD: Với khách hàng mua giày thể thao

Họ có thể mua giày mới để thay thế đôi giày cũ, hoặc một khách hàng có thói quen mua giày thể thao chỉ vì sở thích. Nếu bạn là một nhà phân phối giày, bạn cần phân biệt 2 nhóm khách hàng như vậy khi họ ghé thăm cửa hàng. Mỗi nhóm sẽ mua loại giày khác nhau. 1 nhóm sẽ thích các mãu giày thời trang hơn là tìm kiếm các đôi giày thể thao có độ bền cao hơn. Thấu hiệu người dùng sẽ cho doanh nghiệp của bạn biết bạn đang bán hàng cho nhóm nào và làm thể nào để truyền thông tới họ.

Xác định thông tin cần thu thập

Dữ liệu chính xác sẽ giúp bạn dễ dàng đạt được mục tiêu xác định trước đó? Khi bạn đang thực hiện nghiên cứu người tiêu dùng, bạn đang thu thập một lượng lớn thông tin về thói quen, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập… của khách hàng.

cách tìm kiếm insight khách hàng

Tuy nhiên, những dữ liệu bạn thu thập phải thực sự hữu ích. Điều này sẽ mang đến hiệu quả cho các chiến lược marketing, nếu dữ liệu kém chất lượng, các quyết định của bạn sẽ khá thiếu sót, bạn nên đặt các câu hỏi đúng từ đầu:

+ Đối tượng mục tiêu là ai?

+ Họ ở đâu?

+ Nhóm khách hàng mà tôi hướng tới là gì?

+ Làm thế nào để tôi sử dụng dữ liệu thu thập?

Xác đinh vai trò và trách nghiệm

+ Ai sẽ phụ trách việc thu thập dữ liệu của bạn

+ Ai sẽ chịu trách nghiệm sử dụng thông tin khách hàng đã được thu thập?

Làm thế nào để tạo chiến lược nghiên cứu Insight khách hàng?

Chúng tôi khuyên bạn nên làm theo 5 bước sau:

  1. Thành lập nhóm nghiên cứu insight khách hàng
  2. Trả lời các câu hỏi chiến lược
  3. Tạo bản đồ hành trình khách hàng của bạn
  4. Phát triển khảo sát insight khách hàng
  5. Chọn nền tảng customer insight thích hợp

Bạn nên sắp xếp thời gian để làm việc và đưa ra quyết định dựa trên thời gian, ngân sách, phạm vi và các tài nguyên có sẵn

Thành lập nhóm nghiên cứu insight khách hàng

Bạn cần có một đội ngũ marketer chuyên nghiệp để nghiên cứu và thấu hiểu insight khách hàng, bạn cần tìm ra những cá nhân có năng lực phù hợp, cần chọn ra những người biết sử dụng các công cụ nghiên cứu và những cá nhân có khả năng sáng tạo.

Những cá nhân nghiên cứu sẽ có những tương tác khác nhau với khách hàng. Nhóm cũng cần có những quản lý hiểu biết, sẵn sàng giúp đỡ các thành viên khác hoàn thành nhiệm vụ.

Ví dụ về Insight khách hàng

Tạo bản đồ hành trình khách hàng

Bản đồ hành trình khách hàng là gì? Đây là lộ trình khách hàng từ lúc chưa biết sản phẩm đến khi biết thông tin, xem xét và mua hàng. Tại Mago Marketing có hành trình tổng quan về khách hàng gồm:

ĐIỂM CHẠM -> NHU CẦU -> LỢI ÍCH -> MUA HÀNG

customer insight là gì
Hiểu về customer insight

Đây là hành trình khách hàng mà chúng tôi áp dụng để nghiên cứu nhu cầu, insight khách hàng và áp dụng cho các chiến lược marketing. Để triển khai chi tiết Hành Trình Khách Hàng thì nó là bài toán khác.

Bạn cần tham khảo nhiều thông tin tư bộ phận bán hàng – những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.

Tham khảo: Bán hàng cá nhân là gì | Bán hàng cá nhân trong marketing

Phát triển khảo sát insight khách hàng

Khi bạn đã có hành trình khách hàng của mình, bạn có thể hiểu rõ hơn về thông tin khách hàng thông qua các khảo sát và các phần trong hành trình đó. Các phản hồi của khách hàng cho bạn biết họ nghĩ gì về sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp, ở giai đoạn phù hợp nhất với họ.

Khi một khách hàng đưa ra một phản hồi chân thực, có nghĩa họ rất quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của bạn và đó là điều mà doanh nghiệp mong muốn.

Chọn nền tảng customer insight thích hợp

Nền tảng Customer insight là phương thức tuyệt vời để triển khai khảo sát và thức đẩy mối quan hệ với người tiêu dùng.

Giúp khách hàng tin tưởng hơn với doanh nghiệp thông qua các cuộc khảo sát, thảo luận

Đưa ra các địa điểm cung cấp sản phẩm/dịch vụ uy tín, chất lượng của doanh nghiệp.

Nền tảng này tạo điều kiện cho doanh nghiệp xây dựng niềm tin với khách hàng của mình thông qua các cuộc thảo luận mở rộng.

Khi có một nền tảng vững chắc, các thành viên rất quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ, vì vậy mà họ sẽ quảng bá cho thương hiệu, mời người khác dùng thử sản phẩm. Đây là tín hiệu tốt cho sự phát triển của doanh nghiệp.

Tag: thuê đội ngũ agency ngoài, tư vấn giải pháp marketing, tư vấn thương hiệu doanh nghiệpdịch vụ marketing cho doanh nghiệp

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *